네오골드 SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM) 등을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템의 시범 서비스를 지난달부터 한 달여간 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.SK텔레콤은 앤스로픽 등과 협력해 다양한 통신 전문 지식을 학습한 통신업 특화 텔코 LLM을 개발해왔다. 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 유용한 답변을 하는지 등을 평가하고, 부족하다는 평가를 받은 부분과 관련된 데이터를 추가 학습시키는 과정을 반복하며 성능을 고도화했다.고객에게 다양한 답변을 빠르게 전하는 것이 목표다. 대표적인 기능은 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있는 AI 지식 검색 도우미 서비스다. 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이, 챗GPT처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해준다. 내년부터 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 문자...
서울시 ‘120다산콜재단’ 상담사들은 지난 5년간 약 8만건의 성희롱과 막말 등 악·강성 민원을 응대한 것으로 나타났다. 이 중 법적 조치가 된 것은 모두 35건이었다.120다산콜재단은 20일 오후 2시 서울시청에서 ‘2024 감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최했다.서강숙 재단 민원관리부 부장은 감정노동에 시달리는 콜센터 노동자들의 현실에 대해 발표했다.성희롱과 폭언 등 고소 및 고발 조치에 해당하는 악성 민원과 위법 사항은 아니나 억지 주장 등으로 상담을 방해하는 강성 민원은 지난 5년간 총 8만 368건에 달했다.2020년 1만 4879건이었던 악·강성 민원은 코로나 팬믹으로 인해 사회적 거리두기가 증가했던 2021년과 2022년 각각 2만 2780건, 2만 4295건으로 크게 늘었다. 2023년 1만 2779건으로 줄었고, 올해는 지난 10월까지 5635건 수준이다.8만건이 넘는 악·강성 민원 중 재단에서 법적 조치를 취한 사례는 모두 35건이었다. 이 ...

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